上海斯格威铂尔曼大酒店
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实用信息

    • WiFi无线因特网 2
    • 私人室内停车场
    • 汽车/长途汽车停车场
    • 轮椅通道
    • 行动不便专用房间: 6
    • 室内加热游泳池
    • 按需婴儿看护 2
    • 按摩
    • 健美中心
  • 房间数量: 645
  • 宾馆位置: 在市区
  • 主要娱乐活动: XIN TIAN DI (2.50 km)

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卖白菜的启示——谈前厅的销售艺术

上海斯格威铂尔曼大酒店:国际饭店业职业资格认证(IHMA): 丰富网络多媒体课程资源, 4 个等级认证, 上海斯格威铂尔曼大酒店 ,共计 23 项证书;学员可在 6 个月内完成学习,获得权威证书! 酒店权威 如果从外面看,消费者还真以为某五星级酒店内的这类店铺销售的都是进口商品 】 在长沙的某些星级酒店内,经常有奢侈品牌商品出售。但是,一些价格明显偏低的所谓“奢侈 。

    在酒店附近的一条巷子里,有一位卖白菜的老伯。每天上下班,我都会仔细观察他如何推销他的小白菜。他的白菜品种繁多、整齐干净,价格要比附近的商贩高很多,生意却非常好。每次观察他的推销过程,都让我受益匪浅。于是,结合酒店前厅的实际,有了这样一点心得,与各位同行交流体会。

    众所周知,客房、餐饮、康体等是酒店的生产部门,而前厅呢?除了为客人提供优质的服务外,它的一个非常重要的功能就是销售。所以,在很多酒店前厅会被称作销售二部。在一些低星级的小酒店,如果没有单独设立销售部。那么,前厅部在酒店销售过程中就扮演着极其重要的角色。所以,作为前厅部的员工(尤其是总台员工),他(她)们销售能力的高低将会直接影响客人的选择,影响酒店的营收。那么,如何才能提高我们的销售技巧呢?笔者将通过卖白菜的故事来阐述它。

    (一)对销售概念的理解是所有销售准备工作中最重要的一环

    关于销售的概念,很多的书本和资料上都有很会有很详细的阐述,在此笔者不再重复叙述。中国的汉字有着很好的表意能力,“销售”,顾名思义,销在前,售在后,表明要先去推销,然后才能售出我们的产品。所以,有了这个基本的理解后,我们对销售的概念就会有一个方向性的认识。有了这个认识后,就可以清楚的了解我们的目的。

    (二)非常熟悉自己的产品是做好销售的前提

    熟悉自己的产品非常重要。如果对自己的产品都不熟悉,如果做销售?这就如同我们卖白菜的老伯,如果他对自己的白菜产地、生长过程、特点口味等等都不甚了解,试问,他能很好的向客人推销自己的白菜吗?就算向客人推销,他也说不出来这种白菜与那种白菜不同的地方,自己卖的白菜有什么与众不同的地方,是不是无公害白菜,等等。如果这样,如何说服顾客来购买你的产品呢?

    前厅在向客人推销客房时也是如此,如果不懂客房的朝向,不了解客房内部的特点,不知道离电梯最近和最远的房间是哪些,……,那么,就没有办法给客人提供好优质的服务。相反,客人会怀疑你的专业度,对你稍后所提供的服务持一种怀疑的态度,这样,无形中也增加了我们提供优质服务的难度了。所以,一般新到岗的前厅总台服务员,我一般都要求去客房楼层实习一个星期左右,让他(她)熟知我们的客房产品的特色和布局,以增加我们销售产品的专业度。

    (三)了解客人的需求、特点和喜好是做好销售的重点

    卖白菜的老伯告诉我,他会把不同的白菜卖给不同的客人。比如,他把有虫眼的白菜卖给老师、白领等;把干净整齐的菜卖给一般的居民;把便宜实惠但看相不好的白菜卖给外来务工人员;……。

    所以,结合到我们的客房销售上,更是如此。比如,新婚夫妇比较喜好安静的大床房;旅游客人要求房间干净卫生,但很在乎房价的高低;商务客人对房间价格不是很敏感,但要求房间有很好的办公设备;VIP客人、白领、带小孩的父母喜欢套房;老年人和残疾人喜欢靠近电梯和餐厅的房间,方便一点最好。前厅部员工(尤其是总台员工)一定要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人员等等方面把握客人的特点,进而根据这些特点和心理,做好有针对性的销售。如果对自己的顾客都不了解的话,你如何能将自己的产品推荐给客人呢?你又是如何知道客人他(她)需要什么呢?所以,在酒店客房销售过程中,了解客人的需求和喜好,是非常重要的。

    (四)销售给客人的是酒店产品,而不是价格

    在笔者以前的管理过程中,经常会有这样的情况发生。一个总台接待员正在热火朝天的和客人侃价,与客人讨价还价,结果却忽略了谈“客房”这个产品,这是前厅接待员要特别注意的地方。接待员在对客人进行售房时,一定要对酒店的客房进行适当的描述,减轻房价对客人的敏感度,根据客人的特点突出酒店的功能优势对他(她)的吸引力。

    每次观察老伯卖菜,发现他总是先报菜价给客人,然后紧接着就告诉客人自己白菜的好处。如果是白领来买菜,他会指着带虫洞的绿色无公害白菜说,这是绿色蔬菜,绝无农药残留,完全是用有机肥的;如果是外来务工人员,他会说指着另一些白菜说,这是怎样的价廉物美等等。他在自己多年的工作过程中总结了一套行之有效的销售办法。所以每次他的菜都会被卖光,而且价格比别人的白菜要高。

    (五)正确科学的报价方法是销售的重要策略

    在实际的工作过程中,我们一定要掌握好的报价方法。一、从高到低报价法。这种方法可以最大限度地提高客房地利润率和经济效益。消费心理学认为,客人常常会接受您首先推荐地房间。作为接待人员,我们要善于在第一时间内将客人确定在一个可接受地范围内,在这个范围内进行从高到低报价,并不是每个客人来,我们都要从总统套房开始报价,那样未免太过于呆板。二、选择科学地报价方式。(1)“冲击式”报价。即先报价格,再提出房间所提供的服务设施与项目等,这种报价比较适合价格较低的房间。(2)“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目,以及房间的特点,最后报出价格,突出物美,减弱房价对客人选择的影响。这种报价适合中档客房。(3)“夹心式”报价。又称“三明治”式报价,即:将房价放在所提供服务的项目中间进行报价,能起到减轻价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房。

    作为前厅服务员,我们一定要用心把握客人的消费心理和消费习惯。根据实际情况,来确定我们的报价策略。

    (六)运用语言艺术,多为客人提供建议,让客人感受到酒店的温馨

    销售活动本身就是一种交际活动,不仅要有礼貌,而且要讲究艺术性。卖菜的老伯告诉我,他卖菜几十年,从未与客人发生争吵。在这期间,他也曾遭到客人的误解和白眼,但他始终报以微笑,后来,很多这样的客人都成了他的老客户。所以,语言技巧非常重要。这就需要我们在平时的生活工作过程中加强这方面的锻炼,提高语言销售技巧和能力。同时,总台员工要千方百计的消除客人的忧虑,尽量挽留住每一位询价的客人,让客人感受到酒店是为他度身打造的地方。

    (七)利益引诱法,实现长期收益,扩大酒店的营收

    卖菜老伯经常会是“捆绑销售”,比如买两斤白菜送一些大蒜,这样增加对客人的“诱惑”力。要么是买一斤1.5元,买两斤2.7元,数量越多越便宜,实现销量和利润的最佳结合点。如果可能他还会和一些食堂、饭店订一些长期供货合同,从而有了长期的利润保障。

    从这个卖菜的例子可以看出,在销售时我们可以加入更多的“诱惑”和“实惠”,从而实现酒店的经济效益扩大化。比如,预定客人抵店时,总台服务员可以充分利用机会,向客人进行二次销售。如,告诉客人再加几十元可以住到豪华房间,并将豪华房间的优点说给客人听,这就是我们倡导的利益引诱法。

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上海斯格威铂尔曼大酒店 董明竹任杭州江景戴斯大酒店总经理 董明竹先生于2007年底加盟美国戴斯酒店集团(中国)旗下酒店任职,董明竹先生具有26年丰富的酒店行业管理经验,擅长酒店人力资源及酒店。 中国家电企业首次为专利困局站到一起,一家名为中彩联的 公司 正式浮出水面,它由国内十家彩电企业合资成立,将联手与美国进行专利谈判,希望能对巨额的专利收费讨价还。